1. Các trường hợp ĐƯỢC hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền

ASURA cam kết đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền 100% trong các trường hợp sau:

  • Mã thẻ / Key Game bị lỗi: Mã nạp không hợp lệ, đã bị sử dụng trước thời điểm khách hàng mua và nhận code từ hệ thống.
  • Giao sai sản phẩm: Hệ thống gửi sai loại thẻ, sai mệnh giá hoặc sai tựa game so với đơn hàng khách hàng đã thanh toán.
  • Lỗi nạp Top-up do hệ thống: Giao dịch báo thành công nhưng tiền/vật phẩm không được cộng vào tài khoản game của khách hàng do lỗi từ hệ thống của ASURA (sau khi đã đối soát với nhà phát hành).
  • Đơn hàng chưa xử lý: Khách hàng đã thanh toán thành công nhưng hệ thống hết hàng hoặc không thể giao sản phẩm/dịch vụ, và khách hàng không muốn chờ đợi thêm.

2. Các trường hợp TỪ CHỐI đổi trả và hoàn tiền

Để bảo mật thông tin mã thẻ, chúng tôi xin phép TỪ CHỐI hoàn tiền hoặc đổi trả trong các trường hợp lỗi phát sinh từ phía người dùng:

  • Khách hàng thay đổi ý định: Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng sau khi đã nhận được mã thẻ/key game.
  • Mua nhầm sản phẩm / Nhầm hệ máy: Khách hàng mua nhầm game cho hệ máy khác (ví dụ: mua key Steam nhưng định chơi trên Xbox), hoặc mua nhầm mã thẻ không đúng nhu cầu.
  • Sai phân vùng quốc gia (Region): Khách hàng mua thẻ/key không đúng với khu vực tài khoản của mình (ví dụ: Tài khoản US nhưng mua thẻ hệ VN) dẫn đến không thể nạp được. Lưu ý: Quý khách vui lòng đọc kỹ mô tả sản phẩm về phân vùng trước khi mua.
  • Cung cấp sai thông tin nạp Top-up: Khách hàng cung cấp sai UID (ID Game), Tên nhân vật hoặc Server dẫn đến việc nạp nhầm vào tài khoản của người khác.
  • Thiết bị không đáp ứng cấu hình: Khách hàng không thể chơi được game do máy tính/điện thoại không đáp ứng đủ yêu cầu cấu hình tối thiểu của trò chơi.

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Nếu gặp sự cố với đơn hàng thuộc diện được bảo hành, quý khách vui lòng thực hiện theo các bước sau:

  • Bước 1: Thông báo sự cố: Liên hệ ngay với Bộ phận CSKH của ASURA qua Zalo (0899.982.139) hoặc tính năng Chat trực tuyến trên website trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được sản phẩm.
  • Bước 2: Cung cấp bằng chứng: Quý khách vui lòng cung cấp Mã đơn hàng, hình ảnh/video quay lại màn hình chi tiết quá trình nạp thẻ và thông báo lỗi hiển thị.
  • Bước 3: Chờ kiểm tra và đối soát: ASURA sẽ tiến hành kiểm tra lịch sử xuất/nhập code và làm việc với nhà phát hành để xác minh thời điểm mã thẻ được sử dụng. Thời gian xử lý từ 1 – 3 ngày làm việc (tùy thuộc vào thời gian phản hồi từ nhà cung cấp/nhà phát hành game).
  • Bước 4: Nhận kết quả: * Nếu lỗi thuộc về ASURA, chúng tôi sẽ cấp lại mã mới hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của quý khách.
    • Nếu hệ thống đối soát ghi nhận mã được sử dụng sau thời điểm giao hàng cho quý khách, ASURA xin phép từ chối giải quyết.

4. Phương thức hoàn tiền

Trong trường hợp đơn hàng đủ điều kiện hoàn tiền, quý khách có thể lựa chọn 1 trong 2 hình thức:

  1. Hoàn tiền vào số dư tài khoản trên website (Tự Động): Tiền sẽ được cộng trực tiếp vào ví ASURA của quý khách trong vòng 1-2 giờ để tiếp tục mua sắm các sản phẩm khác.
  2. Hoàn tiền qua Chuyển khoản ngân hàng/Ví điện tử: sau khi tiền đã được hoàn về số dư của bạn, bạn có thể yêu cầu rút số dư của mình về tài khoản ngân hàng.

Mọi thắc mắc cần hỗ trợ khẩn cấp, quý khách vui lòng liên hệ Zalo: 0899.982.139.